退票那位在队里站了二十分钟，前面买票的人还在问几点开演。一条队里混着买、退、问三种事，最前面那笔退票办了很久。退票取号要不要单独来，取号机上那个退票键归哪个窗口，得先定。票务系统里号段怎么分，直接决定这条队有多长。队伍拐了个弯，后面的人还看不见窗口。

退票单独取号、单独开窗，多一个人手，买票的队短一半。退改窗口高峰开 2 个，单笔退票不超 6 分钟，超时的多半是证件和订单对不上。退票取号的键放在取号机第一屏，别让人翻三层菜单。排队分流从这一步开始，游客拿到号，也知道该往哪个窗口站。

退票取号单独开一列

过号保留 15 个号，叫到不来的顺延，别让后面的人一直等。号段怎么分，退票一个段，买票一个段，中间留几个空号给临时插队的。退改窗口的牌子挂在队伍入口，字要大，隔着人也能看见。排班表上写清哪个窗口办退票，换班时不用再问一遍。

退票的人另排一条椅子，等的时候不用挤在买票队伍里。退票那条队要不要跟咨询的人分开排，分开之后咨询改走哪个窗口、牌子挂哪，都要在入口写明白。退票最多的是哪几个时段，排班表上看得出来，开窗数跟着走。椅子摆在窗口侧面，别挡住叫号的屏幕。

取号机放在入口右手边，退票键用另一种颜色标出来，队伍一眼分得清。屏幕冲着门口，人一进来就看得到。牌子挂低了看不见，挂高了挡灯，和人的视线齐平最好。入口再站一个人专门指路，这一岗不用懂系统，认得号段就行。

票务系统怎么排号段

票务系统里的号段一改，取号机第二天就跟着变，不用重新贴纸。售票系统记着每一笔退票的时刻，号段排得合不合理，看这两个数之差就知道。退票取号的数量按小时导出来，峰值那两小时多开一个窗。票务系统里的号段和取号机之间有一张对应表，改号段时两边一起改。排队分流的记录留在后台，换人也不丢。

闭园前一小时只剩一个窗口，就不分号段了，三种事一起办。并窗口的时刻和原因由窗口主管写在排班板上，值班经理知道即可。这一小时的退票取号照发，只是叫号合成一条线。第二天恢复正常号段，不用另发通知。售票系统里并窗口那一段的号段标灰，查的时候一眼认得出。

连着五个号就算混窗

两种排法都能用，代价不同。退票单独取号、单独开窗，多一个人手，买票的队短一半；混在一条队里，人手不增，一笔退票把后面全堵住。高峰两小时用前者，其余时段用后者，也是常见做法。退改窗口并到买票窗口的时候，排队分流就靠号段撑着。并窗口的时刻写在板上，不要临时改。

从取号机导出当日号段，对着每个窗口的叫号记录看，同一窗口连着叫到 5 个退票号的算混窗。一天混窗 3 次，就由窗口主管重排第二天的号段。排队分流做没做到，看这一份对照就够。单笔退票超 6 分钟的，另抄一张单子交给值班经理。售票系统里的退票笔数和取号数量对一遍，差得多的那天单独看。退改窗口连着三天混窗，第二天的号段就得改，别等排班表排完再说。