退卡的柜台上摊着两张纸，一张写十八次，一张写十五次，谁也不肯先收。写十八次的那张是从核销流水里拉出来的，写十五次的是客人自己数的。年卡退卡受理到这一步就停住：钱能退多少由另一本账管，次由谁来核要先讲明白。票务系统这边不认口头，只认表，售票系统里客人手写的次数进不去。

年卡退卡的两本账：一本管钱，一本管次

退卡单进来时先分两笔。一笔是钱，按票面和已用天数由系统算出来，走支付那条线退回原渠道，不由柜台上拍。另一笔是次，客人来过多少回，全部从核销流水那张表里取。争议多在次上，因为钱那一本有票面可查，次这一本只有流水可查。

口径写得很死：退卡时已用次数以核销流水为准，闸机日志只用来逐条核对差异。差异条数不超过 3 条，按核销流水结案，柜台当场把多出来的那几条念给客人听；超过 3 条转人工复核，复核时限 2 个工作日。复核期内这张卡先冻结核销，防止一边核数一边还在进园。

票务系统里流水十条对上日志十条

当场能做的检查是调一张卡的核销流水和闸机日志，各列最近十条，一条一条比时间和通道号。流水有、日志也有，这条次算得实。流水有而日志没有，说明是从别的入口补进去的，要当场问清是谁补的。日志有而流水没有，就是补录没落账，售票系统的次数会少算一条。

台账这个词在现场有具体所指，就是按卡号排好的那一列日期。柜台上不用它做决定，只用它做解释：客人问第十八次是哪一天进的园，台账上有日期和通道号，答得出来。答不出来的那几条，才是要单独列行去做争议的。

有争议的次先按谁的口径算，这条要提前定。柜台上先按核销流水算出一个数，写在退卡单上，客人当场看得见；他不认这个数，票务系统里的争议次单独列一行转人工复核，其余无争议的次照常结案。年卡退卡不能因为三条对不上就整单压住，压住的后果是复核期和冻结核销一起拖长。

结案口径最忌讳当场改。柜台上一旦按客人数的数先退一步，同一张卡在复核期里又要重来，两本账就彻底对不齐。我们的做法是把无争议部分先结清，争议次挂在复核那 2 个工作日里，复核结论出来才动最后一行。

票务系统在离线补录那天只认一张表

两条路各走一遍。以核销流水为准，闸机离线那半天攒下的记录由补录程序写进流水，客人手里的次数和表里的次数一致，退卡时不用多解释。以闸机日志为准就麻烦，离线期间日志留在设备本地，一条没落账的记录会让流水和日志各多各少，最后差的还是次数。售票系统里两种做法的结案时间差一天，就是从这儿来的。

只有在设备故障造成重复核销的时候，多出来的次才不计入已用次数。这类情况必须有一条故障记录编号，编号由值班岗在故障当晚报上去，年卡退卡结案时凭这个编号把次减回去。没有编号的，流水上写多少就按多少算，柜台上不接口头描述的故障。