提高景区服务质量,要从软硬件管理入手-易买票
发布时间 2022-11-17 15:27:04 易买票

服务的总目标是质量管理的总方向。通过提高服务质量提升景区软实力;严格质量管理,优质服务提升景区核心竞争力,实现景区品牌效应,促进景区长远发展。旅游景区要综合考虑各种因素,全面提升景区服务质量。

在提高服务质量之前,首先要明确景区服务质量的构成要素。服务质量由硬件质量和软件质量组成,包括服务设施设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳动活动质量等。构成景区服务质量要素的硬件质量和软件质量相互作用、相互影响、相互补充,最终通过游客满意度表现出来。

接下来我们将景区服务质量分为软件服务质量和硬件服务质量进行分析。

 

提升景区软件服务质量。

1.遵循“六字方针”

态度:服务质量的基础,员工意识的体现,良好服务的基础。

细节:反映服务质量的标准化及其标准程度。

培育:突出服务的个性,实现从个性到共性服务特征的转变。

2.做好“四个表演”

一个中心:即以“真诚服务游客”为中心;

两个标准:《服务动作标准》、《游客语言标准》;

三主动:是“主动微笑、主动问候、主动服务”的意思;

四个行动是“文明礼貌、关爱他人、解决问题、解决问题”。

3.注意两大服务指标。

游客满意度高:优质服务的景区游客满意率要达到90%以上。

游客投诉率低:优质服务景区游客有效投诉率应控制在游客人数的5万以内。

提升景区硬件服务质量

提升景区硬件服务质量包括服务设施设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量等。可以从以下几个方面入手:

1.根据景区年度发展目标,制定服务设施设备质量提升计划。

2.对服务设施设备进行标准制定和标准检查,纠正质量提升过程中的偏差,定期对景区设施设备进行检查。

3.建立质量管理体系的过程是:制定标准→质量评价→优化标准→质量再评价→服务精细化,建立质量管理过程是一个深化的过程。

4.对供应商进行阶段性检查,并做好检查记录,确保所有服务设施和设备符合要求。不合格的供应商将被及时淘汰。

5.景区运营管理系统对提高景区服务质量起着重要作用,所以我们建议景区一开始就选择一个先进、全面、实用的艾德景区运营管理系统。

旅游景区的服务质量主要体现在服务创造的价值上,能够满足游客的物质满足和相应的心理满足。希望每个景区都能通过软硬件服务的升级,为游客创造美好的游览体验,促进游客的二次消费。

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