家长在游乐区喊了一句票丢了，窗口第一句话不该是“那再买一张”。先分清丢的是手里那张纸，还是手机里的码：一个有唯一流水号，丢了就少了实物；一个只是凭证，资格还在系统里挂着。两条线的动作完全不同，混着做就会出现补了票、旧票还能进园。先问三句：手里那张有没有票面号、下单是不是实名、同行的人刷进去过没有。三句问完再决定走挂失还是走重发，一开口就承诺补一张，等到退钱的时候窗口没有台阶。

一、先定性：丢的是凭证还是资格。在订单页用手机号或证件号后几位把那笔单子调出来，看三样：状态是不是待核销、有没有已经刷过的、出的是纸质票还是电子码。纸质票丢失要动挂失；电子码丢失只重发或者走核验放行，根本不进挂失流程。查单只走两个入口，两个都对不上的，先按渠道单号去翻旅行社那笔，别当场说人家没买过。这一步做歪，后面每一步都在补错。

二、纸质票挂失三步，五分钟内走完。第一步报出票面号或流水号，报不出号的先按订单号反查所属票号；第二步立刻把这几张票送进通道拦截名单；第三步做作废并出补票单。三件事由窗口一人完成，作废这一步要带班权限确认，处置过程写进挂失登记簿，同时在系统动作记录里留一条，两边时间要能对上。拉黑必须在通道侧真正生效，只在本子上记一笔不算处置完；离线的手持检票机还要等一次同步回来，同步没完成之前，那条通道改人工看票，免得已经作废的票还在人手里刷。

三、电子票不挂失，走重发或核验放行。动态码每几十秒换一次，别人截图拿走也刷不进。本人证件在实名名单里能对上，就直接在通道做一次人工核销并放行，比补票快，也不会多出一笔要退的钱。要重发的，只发到下单时那个手机号，不发到当场口述的号；口述号码要改，先走变更申请，留经办人和依据。

四、一单里丢一半怎么补。五张票刷过两张、剩三张丢了，只按未核销的三张补，已刷过的两张不能再补第二次。判据写死一句话：补票张数等于该订单未核销张数，多一张都不出票。反过来，如果丢的是那张已经刷过的，说明人已进园，挂失只做拦截，不产生补票。

五、补票的钱当天清。补票按同一票种另出一张，收一份款并记挂失单号做关联；原票在闭园后统一核销作废，不许留在手里等游客自己送回。当天找回原票的，凭挂失登记退补票款，退款一律走原支付路径，收现金的退现金要另一人复核签字。跨天再退，前台就没有依据了。

先做的不是定补票收费口径，是把作废和通道拦截绑成一个动作：点了作废就必须同时进拦截名单，做不到就把作废按钮收回带班手里。第二步做挂失登记簿，纸质一栏、系统一条，时间要能互相印证。补票收不收钱、什么时候退，那是第三步的事，先把旧票刷不进园定下来，窗口才有底气跟游客谈。