问到线上售票，客户的第一句话通常是"我们要不要做个公众号购票"。这个问题问错了方向。该问的是：客人买完票，下一步会不会找不到人。

公众号和小程序管的是两拨人

公众号的购票入口，服务的是已经关注你的老客和复购客，靠菜单进；小程序的入口，服务的是现场扫码、群里链接、朋友转发进来的一次性客人，用完就走，不需要关注。两个渠道的转化率、退改习惯完全不同，混在一个入口里做，两边的数据都看不清。

预算有限的时候，先做小程序。景区的线上购票大部分来自临时流量，而不是关注关系。公众号已经有稳定粉丝量的，再补公众号菜单入口，接同一套后台，不用重做票种。

真正断掉的是买完票之后

客人付完钱，最担心的是"我拿什么进园"。这一段必须自动完成三件事：

第一，出票并给凭证。凭证要么是一张带二维码的电子票，要么是取票码加证件号。最怕的是只有一句"购票成功"，客人到了窗口说不清自己买没买。

第二，发提醒。入园时间、开园闭园时间、异常天气改期，这些要靠服务通知推到人手上。景区旺季的投诉，一大半是"我没收到通知"，而不是"通知写得不对"。

第三，给退改入口。买错日期的比例比想象高，能让客人自己在手机上申请退改，前台就少接一半电话。退改规则要写死在票种上，比如"入园前一天可退、当天只可改期"，不要靠员工临场判断。

预约和购票是两件事，别混成一个按钮

免费预约的景区尤其容易混。预约要的是名额和时段，购票要的是订单和支付。同一个入口进去，第一步就应该分流：免费预约的不要出现支付页，收费票的不要出现"0 元提交"。这一步做干净，客服量会明显下来。

另外，预约一定要限时段名额。不限时段的预约等于没有预约，客人还是会全挤在十点到十二点之间到。

接的时候要注意的三处

一是账号主体。公众号和小程序如果不是同一个主体，微信支付商户号要分别配，钱到不同账户，对账会多一层。能统一主体就统一。

二是订单要回同一个后台。不管从公众号、小程序还是窗口买的票，订单、退款、核销记录必须在一张表里，否则月底对账要人工拼。

三是闸机要认线上票。线上买的票最终要在通道上被识别，二维码、身份证、人脸这几种凭证方式，现场闸机支持哪一种，提前确认，别等上线才发现只能人工放票。

入口做几个不是关键，关键是客人从付款到进园这条线中间没有人需要问一句"接下来怎么办"。