上海郁金香公园的花海吸引了很多游客。在公园入口处，工作人员提醒一位老年游客出示他的预订码。老人拿出手机，却不知道怎么操作。在工作人员的帮助下，老人找到了预约码和“入园码”，顺利进入公园。老人说他的孩子昨天给他预约了，但是他忘了怎么开。幸运的是，工作人员帮助了他。

在推广预订旅游的过程中，智能技术的应用为游客提供了很多便利，但也给不熟悉智能技术的群体，如老年人带来了一些困难。在这方面，旅游业不断探索和实践，提高技术应用的人性化，努力满足特殊群体的需求，让广大游客享受到更贴心的服务。

“智慧”促进预订旅行

最近，各地实施了“限量、预订、移峰”的要求，不断以智能化手段推广预订旅游，为游客提供智能化服务。

在疫情防控期间，景区预约系统还可以自动分析身份证号和手机的归属。对于来自高风险地区的游客，提示他们联系工作人员，确认是否可以预约景区门票。早在2002年就开始了智慧景区建设提案，2012年第一批国家智慧旅游试点城市建立。同年，景区电子商务平台上线，景区全面实现在线预订。2019年5月，景区实名制(人脸识别)投入运行，通过采集游客身份证或照片信息实现预约。游客无需在检票口出票，直接刷脸进入公园，减少了与工作人员的接触。

人工辅助，方便游客，随着智能化的发展，文化旅游场所针对特殊群体的实际需求，通过人工辅助等人性化服务，使预订旅行更加贴心。

“夏天，很多老人带着小孩去景点玩。家人会帮老人提前预约手机购票。总的来说，问题不大，景区充分考虑了老年人的需求:游客中心安排专人接待老年游客，耐心引导老年人操作手机、扫描健康码进入园区；同时，景区还保留了传统渠道，为不熟悉预订操作的游客提供现场购票服务。此外，针对特殊旅游群体，景区还提供轮椅免费租赁服务，开放无障碍通道。旅游区在景区内设立现场咨询台，通过各种渠道向游客详细告知购票流程。景区微信账号也提供在线咨询服务。

景区票务管理人员表示，景区内每一个智慧旅游服务区都有专职导游，主动询问和解决老人等特殊群体的订票、购票等问题。为了更好地服务游客，景区还在智能旅游服务区的服务台设立了紧急售票窗口。

目前，智慧景区已通过微信官方账号发布预约指南，并在景区入口处提供预约指南服务。5A级景区及文物博物馆，配备了专门的工作人员，协助老人和儿童登记二维码；老人凭老年卡免费参观。对于无法提供健康码的老人，博物馆推出身份证登记服务；对于无法提供健康码的客人，工作人员会在值班时用专门配备的手机帮助客人完成验证。

预订系统是旅游业的发展趋势和方向。“然而，在预订旅行的过程中，许多配套服务是不够的。比如一些传统景点没有专门的票务客服人员，无法像旅游电商平台那样提供24小时咨询等服务；不同景点使用的预订服务系统不一样，旅行社调整和更改行程非常不方便。

充分利用智能旅游手段可以有效防控疫情，提高订票效率，方便游客出行，其积极作用值得肯定。但是我们也要看到，老年人等群体很难使用网上预约系统。在推进预约旅游的过程中，要注意保护不同人群的旅游权益。

旅游产业应提倡方便老年人的订票方式，保留电话订票和现场购票等传统订票方式。同时，应尽可能简化网上预约入口和操作流程，通过媒体宣传，鼓励更多老年人逐步适应智能科技服务。