售票窗口一天里最坏的场面，是排队的人看着打印机不动，工作人员也不知道该不该收下一位客人的钱。打印机本身故障是设备问题，但它连带出来的是订单问题：这一单算不算已经出票，客人手里没有纸能不能入园。

先分清三种故障，处置完全不同

卡纸是通道里有残留，取出后要检查有没有半张纸留在切刀位置；缺纸是耗材见底，换纸即可；色带或打印头问题是能走纸但字迹不出、缺行、发白。三种情况的判断顺序是：先看有没有走纸，走了纸没字是耗材或打印头；没走纸是卡纸或缺纸；纸用完了多半还伴随走纸长度异常。让窗口凭声音判断没意义，现场要有一句明确话术——机器响不响、纸出不出、字看不看得清，三个问题对应三个处置。

备机这件事要看窗口数量。只有一两个窗口的景区，一台备机能解决绝大部分问题；窗口多、通道长的，备机搬运路径本身就是耗时项，更实际的是把打印故障降级为“电子票优先”，让客人先用二维码入园，纸票到服务台补取。

订单出没出，看系统里的出票状态

常见的误解是“打印机没出纸，所以订单没成功”。多数实现里订单在支付完成后已经成立，出票动作只是生成票据。因此补打是安全的——前提是系统能区分“未打印”和“打印失败”。如果两个状态在系统里是同一种，窗口就会重复出票：客人手里两张纸，入园时两条记录，后面退款只退一张。所以打印失败要在订单上留下明确状态，补打只允许对同一订单执行一次并记录次数。

纸票和电子票并行时还有一处要注意：补打纸票不能把已有的二维码换掉。换码意味着客人手机上的旧码失效，而现场工作人员不会逐个通知。

耗材要有两个阈值

一个提醒阈值、一个停售阈值。只看提醒不停售，旺季会出现在客人排队时才换纸；只看停售不提醒，等于让窗口在毫无准备时被迫停摆。纸卷这类耗材要按窗口备货而不是按仓库备货，仓库有五十卷不解决问题，窗口台面上有两卷才解决问题。

故障期间的三条现场规矩

一是不要在闸机前反复刷同一张票，改由人工核验并记录；二是补打要留单据号，事后能对上是哪一单在什么时间补的；三是故障期间出的人工票要在系统里当天补录，隔到第二天就没人能证明这张票对应哪笔收款。这三条写在一页纸上贴在窗口内侧，比培训管用。